Примирить врача и пациента: Долгуяна Иванова — о проекте медиации в сфере здравоохранения Якутии

В сфере здравоохранения традиционно много конфликтов, а также субъектов спорных взаимоотношений. Это конфликты между пациентами и врачами, между родственниками пациентов и врачами, между врачами и администрациями медучреждений и т.д. И подобные конфликты разумнее решать во внесудебном порядке: мирно, экономично и оперативно. Именно такие возможности дает медиация. Если по результатам судебного процесса одна сторона выигрывает, а другая остается в проигрыше, то в случае достижения медиативного соглашения проигравших нет.

В Якутии завершается реализация проекта «Медиация в медицине: конфликт излечим», поддержанного Фондом президентских грантов. Об актуальности, целях и задачах, а также результатах проекта рассказала ЯСИА исполнительный директор АНО внесудебного урегулирования споров и конфликтных ситуаций «Якутский Республиканский центр медиации» (АНО ЯРЦМ) Долгуяна Иванова.

Что показали исследования и опросы

«Здравоохранение – сфера повышенного эмоционального напряжения. Конфликты между пациентами и медперсоналом, разногласия внутри коллектива, недопонимание между подразделениями — всё это не только ухудшает рабочую атмосферу, но и напрямую влияет на качество медицинской помощи.

Вот, что показали исследования и результаты опросов медицинских работников:

— более 56 % конфликтов в медучреждениях возникают между персоналом и пациентами (их родственниками);

— около 39 % приходится на внутренние разногласия (между врачами и средним медперсоналом, коллегами внутри отделения, сотрудниками и руководством, между подразделениями);

— 74 % медработников хотя бы время от времени сталкиваются с конфликтными ситуациями на работе.

Такие конфликты приводят к снижению качества медицинской помощи, росту числа жалоб и судебных исков, ухудшению психологического климата в коллективе, выгоранию сотрудников, а также репутационным потерям медучреждений.

Как известно, медиация — это процесс внесудебного урегулирования разногласий с участием посредника-медиатора. В контексте медицины она позволяет сохранить конфиденциальность информации о конфликте, разрешить спор оперативно вместо месяцев судебных тяжб, сохранить рабочие отношения между сторонами и найти гибкое решение, учитывающее реальные потребности участников.

Наш проект «Медиация в медицине: конфликт излечим» предлагает современный подход к решению этой проблемы через внедрение медиативных практик в лечебных учреждениях», — рассказала Долгуяна Иванова.

Цели и задачи проекта

По словам собеседницы, прежде всего, целью проекта являлось повышение осведомленности граждан: пациентов и медицинских работников – о медиации, информирование о её принципах, механизмах и преимуществах как способа досудебного урегулирования конфликтов в сфере здравоохранения. Во-вторых, практическая помощь медиаторов в разрешении конфликтных ситуаций и споров, снижение их количества до 30-50%. В-третьих, повышение уровня доверия и психологической комфортности в коллективах медучреждений. Наконец, это формирование культуры конструктивного разрешения разногласий вместо эскалации конфликтов.

Среди задач проекта — обучение медперсонал базовым медиативным техникам, создание службы медиации в медучреждениях, разработка регламента обращения к медиаторам, а также внедрение системы профилактики конфликтов.

Ключевые результаты

Долгуяна Иванова рассказала о ключевых результатах, которые удалось достигнуть в процессе реализации проекта.

Так, подготовлены первые специалисты. В феврале этого года десять медицинских работников завершили первую в регионе программу подготовки медиаторов и получили удостоверения. Это позволило сформировать пул медработников, способных урегулировать конфликты без суда.

14 мая этого года на семинаре в Якутской городской больнице №2 подписано соглашение о сотрудничестве между РОО «Якутская медицинская палата» и АНО «Якутский Республиканский Центр медиации». Это заложило основу для системного внедрения медиативных технологий.

В рамках проекта проведены лекции и тренинги для врачей и медперсонала в ключевых учреждениях, таких как Республиканская клиническая больница № 3 (основной партнер проекта), Научно-практический центр «Фтизиатрия» и Перинатальный центр ЯРКБ №1. Участники отмечали высокую актуальность темы и выражали запрос на дальнейшее обучение.

Член команды проекта Екатерина Корнилова представила успешные кейсы, когда медиация помогла сохранить профессиональную репутацию врачей и улучшить состояние пациентов. Практический опыт внедрения медиативных техник также осветила Вероника Угловская, поделившись отзывами медиков.

На круглом столе в Общественной палате республики (партнер проекта) участники дискуссии сформулировали конкретные предложения: создать ведомственную службу медиации в Минздраве Якутии и обучить сотрудников страховых медицинских организаций базовым медиативным техникам.

На итоговом семинаре главные врачи и заведующие отделениями единогласно высказались за внедрение медиативных технологий в систему здравоохранения республики, отметив острую потребность в навыках конструктивного диалога. Многие участники сразу записались на следующие обучающие курсы.

По итогам проекта Центр медиации получил предложение о партнерстве с Ассоциацией по защите прав в сфере здравоохранения. Также установлены партнерские отношения с Национальной Ассоциацией медицинских организаций. Партнерами проекта выступили также Уполномоченный по правам человека РС (Я), Общероссийский профсоюз медиаторов и журнал о медиации в России «Медиатор.рф».

Наконец, в рамках проекта «Медиация в медицине: конфликт излечим» Центр медиации создал и опубликовал в сети интернет серию обучающих видеороликов, которые доступны для широкого круга пользователей, включая граждан, заинтересованных в разрешении конфликтов, и специалистов различных сфер деятельности.

Практические рекомендации

По итогам проекта разработаны практические рекомендации по внедрению медиативного подхода в систему здравоохранения Якутии. Пакет предложений направлен в Минздрав республики, Якутскую медицинскую палату, а также в Госсобрание (Ил Тумэн) для внесения изменений в Закон «Об охране здоровья населения в РС(Я)». Предложенные поправки нацелены на системное внедрение механизмов медиативной помощи населению при урегулировании споров в сфере здравоохранения.

В ходе дискуссий и круглых столов в рамках проекта эксперты выработали ряд конкретных мер:

— создание ведомственной службы медиации при Минздраве республики для координации работы на региональном уровне и методической поддержки медорганизаций;

— организация обучения базовым медиативным техникам для сотрудников страховых медицинских организаций в рамках взаимодействия с Территориальным фондом ОМС;

— включение медиативной оговорки в типовые договоры на оказание платных медицинских услуг, что позволит оперативно предлагать пациентам этот способ урегулирования претензий;

— подготовка профильных медиаторов — специалистов с медицинским образованием, которые глубже понимают специфику конфликтов в здравоохранении;

— интеграция элементов медиативных технологий в программы обучения и повышения квалификации медицинских работников для формирования культуры конструктивного диалога.

«Главная задача рекомендаций — создать в республике действенную систему досудебного урегулирования споров, которая позволит снизить нагрузку на судебную систему, сохранить доверительные отношения между пациентами и медработниками, а также улучшить психологический климат в коллективах медучреждений. Внедрение этих мер поможет повысить удовлетворенность граждан качеством медицинской помощи и снизить уровень профессионального выгорания специалистов», — подчеркнула Долгуяна Иванова.

Инвестиции в стабильность и репутацию

 Таким образом, итоги проекта демонстрируют, что медиация действительно может стать действенным инструментом для снижения конфликтности в медицине, укрепления доверия между пациентами и врачами, а также профилактики «выгорания» медперсонала. Следующий шаг — закрепление достигнутых результатов и масштабирование опыта на другие регионы.

«Внедрение медиации — это не дополнительные расходы, а стратегические инвестиции в стабильность и репутацию медучреждений, в благополучие персонала и удовлетворённость пациентов. Конфликт в медицине действительно можно «излечить» с помощью профессионального подхода и готовности к диалогу», — резюмировала медиатор.