ВТБ внедряет в отделениях речевую аналитику

ВТБ протестировал российское решение Voca Tech, которое фиксирует и автоматически анализирует коммуникации менеджеров отделений банка с клиентами. Инновационный продукт помог повысить эффективность работы сотрудников. Сервис готовится к дальнейшему масштабированию в банке.

Voca Tech состоит из трёх компонентов: аудиобейджа, алгоритма для расшифровки речи в текст и набора аналитических инструментов. В ходе тестирования с помощью специального аудиобейджа, оснащённого направленным микрофоном и системой подавления окружающих шумов, велась запись голоса представителя банка в момент общения с клиентом. В конце дня полученный аудиофайл автоматически направлялся на защищенный сервер. После «перевода» речи в текст собственные алгоритмы Voca Tech анализировали содержание записей, оценивая различные характеристики, в том числе частоту употребления отдельных слов и фраз.

По результатам анализа система выдавала индивидуальный отчет о каждом сотруднике: документ содержал метрики, отражающие коммуникабельность и вежливость, соответствие скриптам продаж, а также полноту предоставления информации о продуктах банка.

«ВТБ уже давно использует систему речевой аналитики в контакт-центре, проверяет все звонки и чаты для контроля качества консультаций и улучшения клиентского опыта. Сегодня эти результаты банк применяет и для доработки финансовых продуктов. Теперь мы внедряем технологию среди менеджеров офисной сети, чтобы анализировать их коммуникации с посетителями. Инструменты речевой аналитики будут проверять корректность консультаций, интонации речи, чтобы предоставлять клиентам исключительный сервис. С такими технологиями сотрудники больше понимают и чувствуют свои возможности при управлении диалогом, это расширяет их компетенции и снижает общий уровень стресса при взаимодействии с клиентами. В результате качество обслуживания растёт», — отметил Василий Палаткин, руководитель департамента розничных продаж, старший вице-президент банка ВТБ.

В тестировании участвовал Акселератор ВТБ — единое окно для поиска и тестирования в банке ВТБ инновационных технологий с открытого рынка. В базе Акселератора ВТБ сейчас почти 3 тыс. стартапов. За четыре года работы реализовано более 120 пилотных проектов, 50+ программ планируются или перешли в промышленную эксплуатацию в банке. Это более 30% от общего числа, что превышает среднерыночный уровень.

Акселератор ВТБ наряду с Венчурной студией и Технологической лабораторией ВТБ составляют единую систему по работе с инновациями, которую банк представил рынку весной 2023 года. Она объединяет инструменты для быстрой и эффективной работы с инновациями любого масштаба — от исследования, тестирования и апробации до создания новых проектов.