«Тинькофф» и Сбер создают канал взаимодействия в сложных ситуациях клиентов

«Тинькофф банк» и Сбербанк создадут прямой канал экстренного межбанковского взаимодействия, чтобы в оперативном режиме решать сложные ситуации, с которыми сталкиваются клиенты двух банков. По предварительным оценкам, это поможет решать сотни тысяч клиентских вопросов в месяц на миллиарды рублей. Об этом ТАСС сообщили представители кредитных организаций.

«Мы пришли к идее создать ситуационный центр, чтобы на системном уровне решать в оперативном режиме сложные ситуации, с которыми сталкиваются клиенты «Тинькофф» и Сбера. С нашей стороны пилот практически готов к запуску. Совокупно клиентская база двух крупнейших банков страны составляет все платежеспособное население России, и объединение усилий позволит, по нашим предварительным оценкам, решать сотни тысяч клиентских вопросов в месяц на миллиарды рублей», — отметил представитель «Тинькофф банка».

Вице-президент, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина добавила, что все критичные и важные для клиента вопросы в контактном центре банка решаются максимально быстро. «В ситуациях, когда для решения вопроса клиента необходимо взаимодействие с другими банками/компаниями, мы решили создать канал экстренного межбанковского взаимодействия, в частности, с «Тинькофф банком», — сказала Левина.

Представитель «Тинькофф» отметил, что банки выбрали самые распространенные, сложные и болезненные для клиентов кейсы, с которых планируют начать в рамках тестирования пилота канала взаимодействия по экстренным ситуациям. С точки зрения клиентского сервиса — одна из задач канала: помогать клиентам возвращать переводы, если клиент случайно ошибся в реквизитах, естественно с согласия получателя перевода.

Как пояснили в Тинькофф, такие ситуации происходят регулярно, и обычно для возврата средств клиент вынужден напрямую общаться с представителями банка, в который ушел перевод. «Когда заработает пилот, мы сможем оперативно коммуницировать со Сбером напрямую, чтобы исправить ошибку клиента «под капотом» между собой, и вернуться к нему уже с готовым решением, аналогично будет работать система и в обратную сторону, когда перевод ушел от клиента Сбера в «Тинькофф», — сказал представитель.

Кроме этого, канал позволит в оперативном режиме обмениваться данными по другим направлениям для защиты клиентов от мошенничества. В частности, банки планируют обмен данными для оперативной блокировки средств, которые клиенты перевели на счета мошенников и возврата этих средств, или для оперативной блокировки платежей в пользу продавцов, которых обслуживают участники пилота, если покупка была совершена без согласия клиента. «Это ключевые кейсы, но спектр вопросов может быть совершенно разным и нестандартным, поэтому по мере тестирования пилота, будем расширять пул кейсов, по которым клиенты смогут получить оперативную помощь», — заключили в «Тинькофф».