Руководитель ЦУР Якутии подвел итоги двух лет работы структуры

В декабре 2020 года по всей стране начали работу Центры управления регионом (ЦУР). Тогда говорилось, что это будет координационный центр, который занимается сбором жалоб и предложений граждан. Сегодня мы слышим про ЦУР и в другом качестве — как координаторов госпабликов в соцсетях, разоблачителей «фейк ньюс», аналитическую и социологическую службу и другое. Каких результатов добился ЦУР за два года работы — в интервью руководителя якутского ЦУР Василия Десяткина.

— ЦУР в своих сообщениях часто продвигает мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе», где жители могут оставить жалобу. На что чаще всего жалуются якутяне?

— Это зависит от многих факторов: например, от времени года, от актуальных событий, происходящих вокруг. К примеру, много вопросов и обращений было по вызову врачей на дом во время острой фазы пандемии ковида. Поступало много вопросов по частичной мобилизации. Сегодня эти вопросы отошли на фон. В ноябре чаще жители республики жаловались на электронную запись к врачу, выплаты на детей от 3 до 7 лет, на качество дорог. Это темы, которые сохраняются уже долгое время. Идет работа по улучшению сервиса электронной записи к врачу, а информирование о том, кто может претендовать на получение выплат для детей, надо усилить. В целом мы обработали уже более 93 тысяч сообщений.

— Вы также фиксируете жалобы жителей, опубликованные в соцсетях, определяете и разоблачаете лживые новости. Фактически это отработка негатива. Получается, в задачи ЦУР также входит фиксация призывов к незаконной деятельности, различных экстремистских постов?

— Нет, мы не дублируем работу силовых органов, но в наш функционал входит выявление фейк-ньюс. Мы мониторим интернет-пространство на предмет лживых новостей. Обычно фейковые новости появляются по актуальным, волнующим якутян вопросам, как ковид, частичная мобилизация. Такие «новости» вводят людей в заблуждение, повышают тревожность, и с фейк-ньюс надо бороться. Если при проверке потенциальная фейковая новость окажется таковой, мы публикуем опровержение. За два года мы установили 150 фейков, распространенных под видом общественно-значимой информации.

— Государственные учреждения прекратили работу в запрещенном и признанном экстремистским в РФ Инстаграм*, но много якутян через VPN продолжают использовать эту соцсеть. Как они смогут получить ответ на свои жалобы?

— К сожалению, предоставить ответы на сообщения в этой соцсети сегодня нет возможности. Поэтому мы предлагаем использовать российские площадки. Под нашей координацией создано уже более 1300 госпабликов — каждое бюджетное учреждение теперь ведет официальную страницу в ВКонтакте. Теперь с 1 декабря по закону каждое бюджетное учреждение обязано информировать жителей в российских соцсетях, отвечать на вопросы. Они должны иметь живой язык, обрабатывать предложения и жалобы. Хоть ЦУР и провел уже более 60 обучающих семинаров по госпабликам, мы только начинаем. Надеемся достигнуть больших успехов по носпабликам в следующем году.

Что касается Инстаграм*, то его охват в Якутии медленно, но верно снижается. ЦУР дважды проводил опрос по использованию соцсетей якутянами. В прошлом году этой соцсетью пользовались 75% интернет-пользователей, а в этом году — 36%. ВКонтакте в то же время укрепил позиции с 44% до 74%.

— Допустим, я подал заявку на проблему, но мне не понравилось, как ее решили — или пришла отписка от министерства, районного органа власти. Что делать?

— В приложении «Госуслуги. Решаем вместе» есть полезная функция оценки предоставленного ответа. Поставите «неуд» или единицу – и жалоба будет возвращена на доработку. Есть много случаев, когда жители добивались решения проблем именно таким способом — в случаях, когда ответственные провели плохую работа.

Когда мы начинали, «тройку» ставили очень много раз. Сегодня усредненная оценка составляет 4,7 балла. Появляется культура качественной отработки жалоб, подробных ответов на вопросы. В то же время сокращается время ожидания ответа — в соцсетях оно сократилось с четырех часов до двух часов 48 минут.

— Расскажите про аналитическую функцию ЦУР. Что вы анализируете?

— Мы хотим стать не просто решателем возникающих проблем, а закрепиться как серьезный орган для выработки системных государственных решений. Мы анализируем публикации в сети, получаем обратную связь жителей и на основе этого формируем рекомендации для органов власти. Например, этим летом, зафиксировав много жалоб горожан на пыль, мы предложили окружной администрации Якутска для обсыпки дорог применять не песок, а каменную крошку. Сегодня мы не видим песок на дорогах в центре города, надеемся, летом будет меньше пыли.

Благодаря анализу нам удалось ликвидировать очередь за рецептами на льготные лекарства в Медцентре Якутска и в два раза сократить жалобы по бесплатным лекарствам.

Сегодня мы боремся со случаями наездов на пешеходов и начали работу со школ. Мы продвигаем идею ношения школьниками световозвращающих элементов на одежде — фликеров. Фликеры помогают водителям издалека увидеть пешехода даже в тумане в вечернее время. Рассчитываем, что наездов станет гораздо меньше.

— Расскажите, какие еще интересные проблемы якутян вам доводилось решать? Наверное, пишут не только по поводу разбитых дорог или, как пример, запоздалого вывоза мусора.

— Был случай, когда пришлось примерить на себе роль ведущих телепередачи «Жди меня». Житель Норильска искал родственников, с которыми утратил связь, всеми возможными способами, пока не попробовал «Госуслуги. Решаем вместе». Мы вместе с администрацией Алданского района за пять дней нашли разыскиваемых. Заявитель не виделся с родственниками 32 года!

Также летом наши системы зафиксировали сообщение посетителя зоопарка «Орто Дойду», который сфотографировал барана с неестественно покрасневшими глазами. Оказалось, что у быка отросли рога и начали впиваться в глаз. После нашего вмешательства барану подпилили длину рогов.

У нас была даже любовная история, связанная с мусором. Жительница Якутска боролась с проблемой строительного мусора у дома. Девушка пыталась решить вопрос разными методами, которые в итоге не принесли результата. В группе в мессенджере мужчина посоветовал ей написать обращение через «Госуслуги. Решаем вместе», что она и сделала. Строительный мусор вывезли, и его во дворе больше не складывали. Совет стал поводом для близкого знакомства, и девушка написала, что с советчиком они стали парой и поблагодарила. В такие моменты чувствуешь гордость за работу, что мы помогаем людям, ну и животным тоже.

— Как часто бывают запросы из отдаленных районов Якутии?

— Из дальних улусов сообщения поступают не так часто, как из центральных и южных районов республики. Например, из Оленекского района поступали сообщения с вопросами о сроках расселения аварийного жилья, о получении разрешения для проезда через особо охраняемые природные территории. Надеюсь, что с приходом интернета во все более дальние территории количество обращений также увеличится.

— Напомните, как подать обращение, чтобы вопрос решили быстро?

— Простой способ – сообщите о своей проблеме в одном из госпабликов во ВКонтакте или Одноклассники — системы фиксируют сообщения из открытых источников, также мы мониторим мессенджер Telegram. Более удобный способ — это мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе». Скачайте приложение из App Store или Google Play, укажите адрес и суть проблемы, можно отправить фото для наглядности, а после решения запроса поставьте оценку. Если поставите низкую оценку — жалоба будет рассмотрена вновь. Каждое ведомство, каждая местная администрация заинтересована в том, чтобы им ставили высокие оценки — ведь от этого зависит показатель эффективности государственного органа.

Наша главная цель — сделать общение жителей и региональных властей более живым, быстрым. Чем активнее наше гражданское общество, тем лучше работает государственный аппарат.

* принадлежит Meta, которая признана в РФ экстремистской и запрещена