Реализовать потребности «особенных клиентов» помогают «Особенный банк» и костюм GERT

Сбербанк первым в России приобрел данные тренажеры «Костюм GERT» для проверки адаптации своих услуг и сервисов. Такие тренажеры  используются за рубежом для студентов медицинских ВУЗов с целью изучения заболеваний, эффективности диагностики и эмпатии к пациентам. Из-за высоких показателей эффективности костюмы стали применять для проверки доступности среды.

На Международном форуме Партнеров Торгово-промышленной палаты Восточной Сибири Байкальский банк презентовал проект «Особенный банк» и специальный тренажер, симулирующий инвалидность. Презентация состоялась в рамках блока мероприятий 2-й сессии партнерской площадки «Фонда социального страхования», посвященной обсуждению вопросов здоровье-сбережения граждан.

По данным статистики, более 12 млн россиян имеют инвалидность, 40 млн человек –это маломобильные граждане, 27% работающего населения Приангарья трудятся на предприятиях, связанных с вредными условиями и опасными производственными факторами. Многие организации и учреждения в данное время разрабатывают и внедряют новые сервисы и услуги, которые предлагаются для работы с этими категориями граждан. Байкальский банк на секции «Комфортная среда для инвалидов. Новые подходы» продемонстрировал весь спектр своих инновационных решений.

Елена Иванова, исполнительный директор дивизиона «Особенные решения» Байкальского банка ПАО Сбербанк: «Нашему клиенту должен быть доступен любой сервис в удобном канале, его проблема должна решиться моментально и, если   услуги банка необходимы 24/7, значит они должны быть доступны человеку —24/7. Это лишь часть принципов, по которым работает Сбербанк. Вот почему все сервисы банка сейчас активно адаптируются, в том числе, для клиентов с инвалидностью, на это направлена работа специального дивизиона «Особенные решения». Костюм GERT является технологическим симулятором различных форм инвалидности — по зрению, слуху, опорно-двигательному аппарату, банк использует данный тренажер   в процессе обучения сотрудников для повышения их эмпатии. Мы стремимся улучшать сервис для пожилых людей и людей с инвалидностью, а для этого специалисты должны досконально понимать все сложности таких клиентов».

Специально для этой категории граждан разработаны предложения проекта «Особый банк». Так, например, для людей с нарушением слуха работает услуга «Удаленный сурдо-переводчик», с 2019 года в call-центре действует также специальный чат для клиентов с нарушением слуха и речи. Для людей с нарушением зрения адаптированы сайт и мобильное приложение Сбербанка, ими активно пользуются 6000 клиентов со всей РФ. Устройства самообслуживания оснащаются аудиовыходом и специальным сценарием для незрячих, устанавливается клавиатура с азбукой Брайля. В банке успешно реализуется и система обучения сотрудников по взаимодействию с клиентами, имеющими инвалидность, разработана специальная памятка «Золотые правила сервиса».

Участники форума партнеров Торгово-промышленной Палаты Восточной Сибири на практике ознакомились с особенностями работы проекта «Особенный банк» и спецификой «Костюма GERT», узнали примеры его применения в различных сферах деятельности. По результатам презентации Байкальский банк получил ряд предложений о деловом сотрудничестве и обмене опытом по внедрению уникальной инновационной технологии сервиса для «особенных клиентов».