Как Сбер делает сервисы доступными для людей с нарушениями здоровья

3 декабря — Международный день инвалидов. В преддверии этой даты мы пообщались с первым заместителем председателя Правления Сбербанка Александром Ведяхиным. Он рассказал, что именно делает банк для того, чтобы люди с особенностями здоровья могли легко и удобно пользоваться сервисами Сбера, как цифровыми, так и «аналоговыми», а также могли найти работу с достойной оплатой. А еще объяснил, почему доступность — не разовая история, а системная работа, в которую должна быть вовлечена вся страна.

— Расскажите, пожалуйста, как банк выстраивает работу с инвалидами?

— Сразу хочу оговориться: мы не употребляем слова «инвалиды», мы говорим о «людях с особенностями». Работа над доступностью наших услуг — один из ключевых аспектов нашей ESG-повестки. ESG — это аббревиатура из английских словEnvironment, Social and Governance, то есть забота об окружающей среде, решение социальных задач и ответственное корпоративное управление. Буква S, Social, подразумевает, что мы — Сбер — внимательно относимся к потребностям людей и делаем все возможное, чтобы каждому клиенту у нас было комфортно, удобно, понятно. Это означает, что любой человек, независимо от особенностей своего здоровья, должен иметь возможность свободно пользоваться любым нашим продуктом — зайти в офис, на сайт или в мобильное приложение банка и получить необходимую услугу без ограничений. То, что называется безбарьерной средой.

— Каковы наиболее значимые результаты на этом направлении в 2020 году?

— В этом году ещё более 400 офисов по всей стране стали доступны для людей с особенностями. Доступность в нашем случае — это не только пандусы и кнопки вызова сотрудника. Мы оборудуем офисы индукционными петлями (это устройство, повышающее качество звука для людей со слуховыми аппаратами), видеоувеличителями, адаптированными для людей с особенностями зрения банкоматами, которых в этом году стало ещё на 3 тысячи больше.

На нашем сайте появились фильтры доступности офисов и банкоматов для особенных клиентов. Теперь, собираясь в офис Сбербанка, можно заранее выяснить, есть ли в нём пандус и оборудован ли банкомат аудиовыходом для людей с особенностями зрения.

При этом наша работа не ограничивается физической доступностью. Еще в прошлом году мы поставили себе задачу помочь клиентам с нарушениями слуха и зрения освоить наши цифровые продукты, да и в целом повысить финансовую грамотность. Из этого родился наш образовательный проект #ФинансыДоступно. В рамках него мы сделали серию видео для клиентов с особенностями слуха на русском жестовом языке и аудио- и видеоинструкции для людей с особенностями зрения, которые демонстрируют, как пользоваться мобильным приложением СберБанк Онлайн с программой экранного доступа. Сейчас в наши образовательные мероприятия по финансовой и цифровой грамотности встроен сурдоперевод, так что обучающие вебинары доступны всем.

В этом году веб-версия СберБанк Онлайн переведена на новую платформу, где предусмотрена поддержка экранных дикторов, улучшена контрастность, а клиентские пути в веб-версии и приложении теперь одинаковы. Мобильное приложение СберБанк Онлайн второй год подряд признаётся лидером рейтинга USABILITYLAB по доступности среди мобильных приложений. Да и в целом наш проект «Особенный банк» в этом году получил сразу несколько наград — среди них «Лучшие социальные проекты», CX Awards в номинации «Цифровой клиентский опыт» и ряд других. Не ради наград работаем, но считаем доступность одним из наших конкурентных преимуществ и рады, что эксперты разделяют наше видение.

Важная часть этой работы — детальное знание своего клиента. По данным Росстата, в России 11,9 млн людей с инвалидностью, и большая часть из них — клиенты Сбербанка. Но проблема в том, что мы не знаем, с чем именно связано нарушение здоровье у конкретного клиента. Проще говоря, нам неизвестно, сколько у нас клиентов с особенностями зрения, слуха, маломобильных клиентов. А нам критически важно знать, кому и в каком офисе понадобится сурдопереводчик, пандус при входе или банкомат с аудиорежимом. Чтобы иметь возможность «настроить» банковское обслуживание под себя, мы предлагаем нашим клиентам сообщать о своих специальных потребностях. Теперь это можно сделать не только в отделении и веб-версии СберБанк Онлайн, но и в мобильном приложении. К примеру, в профиле клиента в СберБанк Онлайн, войдя в анкету и проставив галочки напротив пунктов доступности, которые для него важны, клиент получит информацию о том, что уже сейчас банк делает для его удобства и ссылку на страницу Особенного банка, где собраны все сервисы для клиентов с особенностями. Понимание, с чем связаны особенности клиентов, помогает нам предлагать им актуальные сервисы и приоритизировать нашу деятельность.

— Есть еще один очень важный аспект доступности — возможности трудоустройства людей с особенностями. Работают ли в Сбере такие люди?

— Да, мы придерживаемся их девиза «Ничего для нас без нас». Это означает следующее: если вы хотите сделать сервис доступным для особенных людей, нужно привлечь их к разработке. Ведь никто лучше них не знает, как именно они пользуются услугами и с какими сложностями сталкиваются. Поэтому, например, перед каждым обновлением приложений СберБанк Онлайн (для частных клиентов) и СберБизнес (для предпринимателей) мы тестируем все их элементы на доступность. Для этого в банке работают тестировщики с особенностями зрения.

Но неверно думать, что человек с нарушениями здоровья в Сбере, да и в любой организации вообще, может заниматься только адаптацией сервисов для людей с такими же особенностями, как у него самого. Он может заниматься чем угодно — при условии, что его состояние не является препятствием для профессионального исполнения своих обязанностей. То есть, например, если работа подразумевает устное общение с клиентами по телефону, мы, конечно, не можем взять на нее сотрудника с нарушением слуха. Но, скажем, программистом или дизайнером — нет проблем. У нас в банке есть особенные сотрудники, которые работают на общих основаниях в различных функциях, не связанных с обеспечением доступности.

Вообще говоря, свободное использование людьми с особыми потребностями наших продуктов — это, так сказать, программа-минимум. Помимо этого, нам важно, чтобы они могли самореализоваться в профессиональном плане и обеспечивать себя финансово, а не просто воспользоваться нашим банкоматом или приложением СберБанк Онлайн. По данным федерального реестра инвалидов, на 1 сентября 2020 года, в России живут более 3,4 млн таких людей в трудоспособном возрасте, а работают всего 26,6% из них. И, как правило, не потому, что не хотят или не могут физически — просто не созданы подходящие условия. Это и отсутствие доступной среды (пандусов, транспорта и т. д.), и стереотипы мышления. И если с первым общество постепенно справляется, мы видим прогресс, то изменить второе сложнее — это можно сделать только сообща.

Поэтому Сбер вместе с дочерней компанией Работа.ру разработал специальный сервис, который поможет людям с нарушениями здоровья найти подходящие вакансии. Начали мы, как обычно, с себя и прежде всего включили в этот сервис вакансии в самом банке и компаниях нашей экосистемы. Надеемся, что к этой идее подключатся и другие социально ответственные компании России.

Для сервиса мы в различных регионах страны отобрали вакансии, которые подходят для людей с особенностями здоровья. Это не означает, что такие люди не могут претендовать и на другие вакансии. При этом вакансии, отмеченные как доступные для людей с особенностями, одновременно открыты и для остальных соискателей. Мы за равные возможности и честный конкурс для профессионалов.

— В чем, на ваш взгляд, залог успеха развития инклюзивных программ и решений?

— Думаю, в том, чтобы развивать инклюзивную культуру не только внутри организации, но и за ее пределами — транслируя инклюзивные принципы и задачи во внешнее пространство. Мы стараемся как можно чаще поднимать вопросы инклюзии — говорим об этом в медиа, соцсетях, на форумах и конференциях, на встречах с органами власти. В общем, выступаем, в хорошем смысле слова, лоббистами этого направления в различных форматах коммуникаций. И я убежден, что только объединение усилий государства, бизнеса и общества поможет преодолеть барьеры и обеспечит доступную среду. Наглядный пример совместной работы: в этом году мы вывели в каталог мобильного приложения СберБанк Онлайн новый сервис госуслуг — оформление разрешения на парковку на «местах для инвалидов». Мы готовы делиться нашими инклюзивными решениями и программами, чтобы подобные проекты возникали во всех уголках России.

Наш подход заключается в том, что наши наработки и практики — это не какое-то «тайное знание», которое мы храним за семью печатями. Мы охотно делимся опытом инклюзии с другими компаниями и поэтому разместили рекомендации по доступности на специальном сайте, открытом для всех. Эти гайдлайны помогают менеджерам, дизайнерам и разработчикам создавать доступные цифровые продукты — сайты, приложения и так далее.

— Складывается ощущение, что с доступностью в Сбере проблем нет. Но ведь наверняка не все идет гладко?

— Очень многое еще предстоит сделать. Большой пласт сервисов экосистемы Сбера, которая сейчас интенсивно формируется, делает только первые шаги навстречу клиентам с особыми потребностями или доступен лишь частично (какие-то отдельные функции). А мы хотим, чтобы люди с особенностями могли не только совершать финансовые транзакции, но и, например, без проблем заказывать еду или вызывать такси. С этим пока действительно есть проблемы, но процессы адаптации уже запущены. Сейчас активно взаимодействуем с коллегами из экосистемы по вопросам инклюзии.

— А как вы обучаете сотрудников Сбера работе с особенными клиентами?

— Обслуживание таких клиентов уже несколько лет встроено в стандарты работы сотрудников. В этом году мы придумали новый способ обучения сотрудников офисов ассистивным технологиям — через геймификацию. Это онлайн-квесты, которые помогают интересно донести до сотрудников непростую тему и вовлечь их в процесс.

В базе знаний с обучающими роликами и инструкциями можно найти материалы о том, как правильно встретить клиента с любой особенностью здоровья, как пользоваться подъемником, индукционной петлей или включить сурдоперевод на планшете менеджера, позволяющий клиенту с особенностями слуха во время консультации в офисе связаться с переводчиком русского жестового языка по видеосвязи. Этот сервис — кстати, самый масштабный в мире — сегодня предоставляют примерно 6000 наших офисов, их список есть на сайте. Сурдопереводчики получают порядка 400 видеозвонков от клиентов ежемесячно. Услуга бесплатна для клиента и совершенно безопасна, так как сурдопереводчики – сотрудники Сбера и хранят банковскую тайну.

Обслуживание клиентов с нарушениями зрения в офисах банка также имеет свои стандарты, которые не всегда очевидны для людей, если они раньше с этим не сталкивались. Например, при обращении к такому клиенту важно прикоснуться к его руке, чтобы человек понял, что обращаются именно к нему. Недавно мы провели для сотрудников обучение на тему обслуживания клиентов с особенностями зрения в сопровождении собак-поводырей. Эта инициатива запущена в рамках проекта «Мы рады собакам-поводырям», к которому Сбер присоединился в 2019 году.

У нас обслуживается и более 150 тысяч корпоративных клиентов с особенностями здоровья — здесь также нужен особый подход. К примеру, у нас есть предприниматели с нарушениями зрения, и мы изменили правила обслуживания таких клиентов, предусмотрев использование факсимиле вместо живой подписи, адаптировали и целый ряд других процедур. Планируем внедрить институт выездных клиентских менеджеров и обеспечить для корпоративных клиентов сурдоперевод, аналогичный сервису для розничных клиентов.

— Не могу не спросить о еще одном аспекте, который не связан с нарушениями здоровья, но это тоже социальная задача. Среди ваших клиентов есть и выпускники детских домов, которые получают социальные выплаты и нередко становятся жертвами мошенников…

— Вы правы, это серьезная проблема. Несколько лет назад мы выяснили, что исчезновение крупных сумм со счетов выпускников детских домов в разных регионах России происходит из-за неосмотрительности и доверчивости пострадавших. Ведь такие подростки знают о деньгах лишь теоретически: они живут на полном обеспечении, ничего не покупают, не зарабатывают и, соответственно, не умеют планировать расходы. И в один момент получают неограниченный доступ ко всем накопленным социальным выплатам. И после этого, к сожалению, нередко становятся легкой добычей для мошенников. Да и мошенники порой не нужны: накопленные средства сами уплывают с карты, потому что навыки управления собственными деньгами у выпускников детдомов зачастую находятся на уровне пятилетнего ребенка.

Поэтому для предотвращения мошенничества мы особым образом контролируем операции выпускников детдомов как онлайн, так и в отделениях банка. А сотрудники наших офисов теперь обучены проводить разъяснительные встречи с подростками, которые попали под воздействие третьих лиц. Для этого используется специальная памятка, которую мы разработали вместе с нашими партнерскими НКО.

Но такие встречи имеют дело не с причиной, а со следствием. Превентивное и системное решение — наша совместная с фондом «Вклад в будущее» программа развития финансовой грамотности у выпускников детских домов.

— Получается, что Сбер стремится находить системное решение всех проблем, связанных с инклюзией?

— Да, такова наша философия. В обществе, к сожалению, распространено поверхностное представление о доступности. Считается, что это разовая история — что достаточно поставить пандусы и расширить дверные проемы для людей на колясках, проверить, чтобы во всех приложениях корректно работали программы экранного доступа, — и на этом все: доступность обеспечили, можно заниматься другими вещами.

Но это так не работает. Как я уже говорил, те же мобильные приложения постоянно обновляются, и порой накатываемые обновления затрагивают другие участки приложений, которые после этого становятся недоступными. Поэтому перед каждым обновлением тестировщики проводят так называемое регрессионное тестирование — проверяют весь функционал приложения на предмет недоступных элементов. То есть доступность — это постоянный процесс, это не то, что делается однажды.

Есть и еще один стереотип, что забота об особенных людях — это сугубо социальная или благотворительная задача. На самом деле это обычный процесс. Клиенты с особенностями так же, как и все остальные, открывают вклады, совершают покупки, переводят деньги, оплачивают ЖКХ и так далее — структура потребления услуг Сбера у них самая обычная. И в этом смысле для нас нет разницы между человеком на коляске, с особенностями зрения или слуха и любым другим клиентом. Все они — клиенты. Всем должно быть удобно. Единственная разница заключается в том, что обеспечить комфорт использования наших сервисов для людей с особыми потребностями чуть сложнее. Но мы умеем решать сложные задачи.

И ещё раз подчеркну, что инклюзия — это прежде всего ментальная категория: она живет (или не живет) в головах. Ведь до сих люди с особенностями в ответ на просьбу к какой-либо организации обеспечить доступность своих услуг могут получить ответ, что вас мало, поэтому заниматься доступностью нам невыгодно, не стоит овчинка выделки. Прямо, может, и не скажут, но намекнут. Вот эта позиция «Вас мало», конечно, недопустима. Сбер тоже не безупречен: как я уже говорил, у нас ещё есть процессы и сервисы, которые пока недоступны для различных категорий граждан или доступны лишь частично. Мы постепенно сокращаем этот разрыв и каждый день, неделю, месяц делаем новые шаги к инклюзии. Путь этот неблизкий и непростой, но единственно возможный и для Сбера, и для страны в целом. И успехи на этом пути будут означать новое качество жизни для миллионов россиян.