Больше, чем помощь от Сбербанка

Главным в работе Сбербанка остается человек. Это в поздравлении с наступающим Новым годом подчеркнул председатель Байкальского банка Сбербанка Александр Абрамкин, а сотрудники поделились историями со счастливым концом. 

Александр Абрамкин, председатель Байкальского банка Сбербанка: «Дорогие жители Республики Саха (Якутия). Завершается 2020-й год. Для каждого человека и для каждого коллектива он запомнится своими яркими событиями и своими достижениями. И пусть будет именно так — наша память о 2020-м сохранит только светлые моменты и это светлое приумножится в году наступающем.

Для коллектива Байкальского банка Сбербанка уходящий год был юбилейным — 155 лет назад в Сибири, в Иркутске начала работать первая сберкасса. Мы чтим свои традиции и стараемся развивать и совершенствовать банковское дело. И всегда, за всеми новыми высокотехнологичными решениями и сервисами главным в нашем деле остается Человек.

Ваши желания, ваши задачи, ваши цели. Помогают воплощать все это в жизнь — наши сотрудники, для которых работа в Сбере — это не только ответственность и профессионализм, но и настоящая забота о клиенте. И сегодня, в преддверии Нового года, когда каждому из нас особенно хочется слышать добрые и прекрасные истории, когда особенно хочется делиться с окружающими позитивом, наш коллектив решил приоткрыть жителям Якутии часть своего так называемого «закулисья» и рассказать на первый взгляд о совсем небанковской работе. Она связана не с деньгами, а с людьми, которые попали в истории «со счастливым финалом», потому что «Сбер. Больше, чем банк». С Новым годом! Будьте счастливы и знайте — мы рядом».

«Стоп мошенничеству»

Жители регионов нередко сталкиваются со злоумышленниками, которые представляются сотрудниками банка, сообщают клиенту о попытке списания денежных средств с его счетов и под этим предлогом узнают данные его банковских карт. Один из таких случаев произошел в отделении Сбербанка № 8586/0280.

«День близился к завершению. В процессе работы я услышала, как какой-то мужчина громко разговаривает по телефону. Было понятно, что он не может совершить перевод денежных средств. Но меня насторожило, что при этом он не просил о помощи наших консультантов, а из телефонной трубки был слышен женский голос, который настойчиво просил его найти кнопку с переводом. Я подошла к клиенту и предложила помочь, но он отказался. Через некоторое время я снова предложила ему помощь. Тогда мужчина рассказал, что ему срочно нужно перевести деньги, а кому — толком объяснить не мог. И я попросила у него телефон, чтобы самой переговорить с женщиной, которая требовала совершить операцию. Но как только я представилась, абонент отключился. Выяснилось, что мужчине позвонили и представились службой безопасности Сбербанка. Заверили, что по его счетам совершены мошеннические действия и деньги срочно нужно перевести на другой счет. В ходе общения с мошенниками клиент уже успел сообщить им пин-коды и CVV-код банковских карт. Мы оперативно заблокировали карты и отправили на перевыпуск. Деньги клиента были спасены и не попали в руки циничных мошенников», — рассказала Ольга Гольдман, менеджер по обслуживанию ипотечных кредитов ВСП 8586/0280.

Еще одну историю рассказала старший менеджер по обслуживанию дополнительного офиса Сбербанка №8586/0275 Ксения Филимонова (г. Братск):

— В наш офис обратилась клиентка, чтобы провести платеж по реквизитам. Перед началом операции я поинтересовалась, что именно она хочет оплатить. Женщина уверено ответила, что планирует в Братске снять дочери-студентке квартиру. Недавно они приехали из деревни, город знают плохо, знакомых здесь нет, нашли в интернете номер арендатора жилья и созвонились с ним. Он-то и скинул реквизиты для оплаты. Меня это удивило, ведь когда я спросила, а видели ли они саму квартиру, женщина ответила отрицательно: «Нас сначала попросили оплатить жилье, а после обещали его показать». Я решила поделиться с клиенткой своими подозрениями о возможном мошенничестве и попросила при мне перезвонить по номеру, уточнить адрес агентства. И вот здесь начались интересные вещи — во время разговора собеседница по ту сторону телефонной трубки занервничала, начала разговаривать на повышенных тонах, потребовала проведения немедленной оплаты по предоставленным реквизитам. Но клиентка не сдавалась, продолжала уточнять место положения офиса, рассказала о недоверии, после чего звонок оборвался. Бросили трубку! А наша клиентка поняла, что могла лишиться своих сбережений и стать жертвой мошенников. Женщина, конечно, поблагодарила за помощь и за то, что помогли ей сохранить деньги. Мы с коллегами рассказали гостям Братска как самостоятельно пройти до ближайшего агентства недвижимости, с помощью профессионалов подобрать квартиру и впредь быть внимательнее при переводе средств незнакомым людям.

Таких историй, когда доверчивые клиенты могли стать жертвами криминальных историй или мошенничества, но этого не случилось благодаря бдительности работников офисов, в памяти сотрудников Сбербанка много. Только в 2020 году было зафиксировано 1177 подобных случаев. На территории Байкальского банка Сбербанка сотрудники отделений предотвратили 17 попыток мошенничества в отношении клиентов.

«Больше, чем банк»

И, конечно, в ежедневных рабочих буднях банковских служащих есть немало других примеров, когда помощь клиентам требовалась разная, подчас выходящая за рамки простых задач или даже за рамки прямых служебных обязанностей и регламентов. Но профессионалы делами подтверждали слоган «Сбер. Больше, чем банк».

Эта история случилась в Вилюйске, городе в Республике Саха (Якутия).

28 октября возле отделения Сбербанка Вилюйска был найден кошелек, который один из посетителей банка отдал нашему сотруднику. Проверка по видеокамерам не дала результатов – хозяина кошелька не удалось найти. На первый взгляд по содержимому кошелька невозможно было идентифицировать его владельца, так как внутри была денежная наличность и бонусные карты. Банковских карт не было. На следующий день, не дождавшись хозяина кошелька, руководитель ВСП Марианна Спиридонова стала изучать бонусные карты. Среди них была карта местного продуктового маркета, где она сама часто совершала покупки. Марианна позвонила заведующей магазина, объяснила ситуацию и попросила по штрих-коду проверить и предоставить информацию о владельце.

«Кроме того, что женщина была постоянным клиентом магазина, мы выяснили, что она находится в положении. В кошельке была распечатка УЗИ. Я позвонила заведующей женской консультации, объяснила ситуацию, тут же они проверили по имени и подтвердили, что женщина состоит на учете и сообщили номер телефона. Я позвонила клиенту, уточнила ее имя и спросила, не теряла ли она ничего. Оказалось, что во время моего звонка она подошла в наш офис, чтобы уточнить, не выронила ли она кошелек в банке. Девушка была удивлена тому, как мы выяснили, что это ее кошелек, ведь внутри никаких документов не было. Мы вместе порадовались находке, ведь по сути будущий ребенок помог своей маме найти пропажу. Клиентка искренне поблагодарила за то, что к ней так внимательно отнеслись», — поделилась Марианна Спиридонова.

Рассказывает менеджер по работе с партнерами отдела по работе с партнерами Братского отделения Сбербанка Надежда Абрамова:

— В своей работе я очень ценю возможность помочь человеку, клиенту. Особенный восторг у меня вызывают те возможности, которые есть у Сбербанка сегодня. Я менеджер по работе с партнерами в Братске. Однажды ко мне обратилась руководитель местного агентства недвижимости «Единство», которая в тот момент находилась с клиентом в Сочи. К слову, клиент был не простой – наш земляк, спортсмен, назовем его И. Просьба агентства звучала необычно: «Надежда, помогите, нам сегодня срочно нужно записаться на сделку в Сочи, документы все направили по объекту в банк. И. сегодня ночью уезжает на сборы в Италию, поэтому просьба срочная».

Задача была очень интересная. Но с чего начать? Ведь это: а) другой регион, б) разница во времени, плюс другие моменты. Отдельное спасибо разработчикам телефонного справочника в «Курсе» (прим. — внутреннее приложение Сбербанка), благодаря нему за одну минуту я нахожу актуальный сотовый рабочий телефон своей коллеги МРП в г. Сочи Ирины Богатовой, дозваниваюсь ей с первого раза, объясняю суть проблемы. А уже через два часа поступает звонок от риелтора, которая говорит, что им уже одобрили объект и они находятся на сделке в центре ипотечного кредитования. Но появилась новая проблема: заключение юристов содержит критичные замечания, необходимо внести изменения в договор купли-продажи. К счастью, я недавно сталкивалась с подобным вопросом при работе со сделкой у другого агентства и у меня были образцы нужных документов, которые я и отправила агенту в Сочи.

Сделка прошла успешно и быстро, а наш клиент смог вовремя уехать на ответственные соревнования. Агент недвижимости звонила моему руководителю и лично благодарила нас за оперативную помощь и профессиональную работу. Это было, конечно, очень трогательно и приятно. Огромное спасибо я хочу сказать и коллегам, которые со вниманием отнеслись к нашей просьбе, отдельная благодарность Ирине Богатовой. И, конечно, спасибо Сбербанку за то, что мы, его сотрудники, чувствуем себя в нашей организации сильными, способными помочь. Я чувствую себя частью огромной системы, способной отозваться на запрос человека в любую минуту и в любой точке страны.

История старшего менеджера по обслуживанию Бурятского ГОСБ Баира Цыдыпова:

— 19 мая в связи с карантином коллег сотрудников я был прикомандирован на работу в другое отделение Сбербанка. И во время работы ко мне на обслуживание с талоном обратилась семейная пара. С первого взгляда невозможно было понять, что это были необычные клиенты и у них есть проблема с коммуникациями. Но на мой стандартный вопрос «Какая у вас операция?» они почему-то никак не ответили, а супруг начал на листке бумаги писать мне свой вопрос. Оказалось, что пара — инвалиды по слуху и в банк они пришли, чтобы оплатить детский сад своего ребенка. Сразу понять суть задачи не получилось, по написанному клиентами названию детского сада найти его в списке дошкольных организаций не удалось. Тогда я предложил им проверить наличие учреждения в списках банковского терминала. И все получилось! Мы с клиентами быстро нашли и нужный садик, и внесли все необходимые данные, после чего пара оплатила услугу и распечатала чек. При этом комиссия за перевод получилась гораздо меньше той, что могла быть. Конечно, это не первые клиенты, которые обращаются ко мне по работе. Но это был мой первый опыт обслуживания особенных клиентов, нуждающихся в специальном подходе и внимании. Знаете, если ты горишь желанием помочь человеку, нашему клиенту, то всегда можно найти с ним общий язык, даже без сурдопереводчика на планшете. Просто нужно особое внимание и терпение. Я всегда себе говорю в таком случае: «Всегда ставь себя на их место. Ответ не заставит себя ждать!»

История от старшего менеджера по сделкам с недвижимостью центра ипотечного кредитования Иркутского отделения Сбербанка № 8586/0262 Людмилы Шустерзон.

— Эта история произошла накануне новогодних праздников в одном из операционных залов Сбербанка Иркутска. Дело было в пятницу, я забежала по своим личным делам в зону самообслуживания уже после рабочего дня, чтобы провести операцию в терминале. Уже собираясь уходить вдруг заметила тонкую папку на соседнем терминале. В зоне самообслуживания были еще другие люди, но интереса к папке никто из них не проявлял. Тогда я ее взяла и оказалось, что это пакет документов по квартире. Я сразу же обратилась к руководителю ОПЕРО и вместе мы разыскали забывчивого клиента. Выяснилось, что он в субботу должен был провести сделку по продаже своей квартиры, а за выходные — доехать до Новосибирска для проведения сделки уже по покупке квартиры новой. При потере документов вся цепочка запланированных жизненно важных дел рушилась. Клиент нам рассказал, как в отчаянии успел объездить все предполагаемые места потери документов и был уже на грани паники. Мужчина был, конечно, несказанно рад, когда заветная папка к нему вернулась. Надо ли рассказывать, как очень эмоционально он благодарил нас за помощь, поделился, что очень боялся сообщить своей супруге о пропаже, и что мы на самом деле не просто папку ему вернули и спасли сделку, но еще и брак!