Александр Ведяхин: «важно удерживать клиента, исходя из его человеческих потребностей»

Как меняются бизнес-модели отечественных банков, какие технологии внедряются, какие вызовы и возможности существуют на этом непростом пути? Эти и другие аспекты развития банковского сектора обсуждались на сессии Финансового конгресса Банка России «Трансформация бизнес-моделей. Стратегическое видение», в которой принял участие первый заместитель председателя правления Сбербанка Александр Ведяхин.

Вначале Александр Ведяхин рассказал о новой — человекоцентричной — стратегии Сбера. По его словам, стартовав как продуктоориентированная компания, банк затем трансформировался в клиентоцентричную компанию. Но вскоре стало понятно, что клиент — это прежде всего человек и у него есть множество потребностей, которые не видно, если рассматривать его только как клиента.

«Если мы посмотрим на наших клиентов, то поймём, что не видим процентов 90 тех задач, проблем, вопросов, которые есть у наших клиентов как у людей. Когда мы поняли, что клиент и человек — это человек больше, чем клиент, мы подумали, что очень важно максимально удерживать нашего клиента, исходя из его человеческих потребностей, вместе с нами. Потому что мы постепенно переходим на расчёт CLTV — Customer Lifetime Value: чем дольше с нами клиент, тем больше по совокупности лет мы зарабатываем. Но клиента необходимо удерживать чем-то большим, чем просто банковскими продуктами: должны быть и продукты небанковские, и наши, и не наши, закрытая полка и открытая полка. Клиент — человек — удерживается максимально рядом. За счёт длительности пребывания с нами клиента получается максимизация долгосрочной прибыли. Это хорошо и человеку, и финансовой организации. Это не ноу-хау: по этому пути идут все. А кто не идёт — про эти организации мы забудем через пять, семь, десять лет максимум», — сказал первый заместитель председателя правления Сбербанка Александр Ведяхин.

Отвечая на вопрос о роли технологий, он отметил, что сейчас идёт конкуренция за клиентский, человеческий опыт — и в этой конкуренции без искусственного интеллекта невозможно быть максимально релевантным.

«У Сбера 108 млн клиентов-физлиц — умножим это число на 365 дней в году, на количество ситуаций, которые происходят у каждого человека в день, на количество продуктов, в том числе партнёрских. Получается 10 в 45-й степени — больше, чем атомов во Вселенной. Только благодаря IT-технологиям и искусственному интеллекту можно для конкретного человека предложить решение его конкретной ситуации с конкретным релевантным продуктом — без навязывания, а так, чтобы человек сказал: ″Да, это ровно то, что мне сейчас нужно″. Без искусственного интеллекта — вообще никак. В этом году финансовый эффект от внедрения искусственного интеллекта в Сбере, по нашим прогнозам, составит 400–450 млрд рублей. Это в первую очередь за счёт кредитов, правильного таргетирования, правильных продаж — там лучше воронка, лучше отклик у клиентов и так далее. То есть везде, где прикладываешь искусственный интеллект, — резкие значительные улучшения. И для финансового результата тоже», — отметил Александр Ведяхин.

Вместе с тем искусственный интеллект — очень дорогая технология. Качественную большую языковую модель (LLM) невозможно просто скачать из интернета, поскольку она обучена на других ценностях и не будет релевантна для российской специфики. Поэтому Сбер строит собственную LLM GigaChat, которая позволит быть геймчейнджером для достижения максимальной удовлетворённости клиентов и максимального повышения эффективности сотрудников.

С другой стороны, переход из модели банков в модель IT-компаний может привести к тому, что на финансовом рынке останется 3–5 крупных игроков, что неправильно с точки зрения конкуренции.

«Мы готовы и будем продавать свой GigaChat для всех финансовых институтов, которые в этом заинтересованы. Это можно рассматривать как публичную оферту. Причём настройки будут у вас: мы их не будем видеть. Мы делаем модель, которая является хорошим подготовленным специалистом, но не для вашего финансового института — вы её сами доучиваете. А если начинать всё с нуля, то это как ребёнка сначала научить говорить, потом обучить в школе и так далее. Это будет реально дорого. Поэтому эту часть мы берём на себя», — пояснил первый заместитель председателя правления Сбербанка.

В результате, отметил Александр Ведяхин, вся отечественная финансовая отрасль станет более эффективной. Только на хорошо развитом конкурентном рынке получается интересный бизнес: это драйвит Сбер и очень хорошо для клиентов.

Каковы ключевые вызовы для российских банков и какие возможности помогут их преодолеть — такой вопрос завершил дискуссию. По мнению Александра Ведяхина, основные вызовы для Сбера сегодня — это кадры и доступность технологий, в том числе вычислительных мощностей. А ключевые возможности — это искусственный интеллект и развитие рынка капитала.

В сессии также приняли участие председатель правления Совкомбанка Дмитрий Гусев, заместитель президента — председателя правления ВТБ Вадим Кулик и председатель правления Ozon Банка Андрей Личманов. Модерировала дискуссию заместитель председателя Банка России Ольга Полякова.

Финансовый конгресс Банка России — площадка для общения участников финансового рынка, экспертов в области экономики и финансов, национальных регуляторов и международных экспертов. Темы дискуссий охватывают денежно-кредитную политику, вопросы развития секторов финансового рынка, корпоративного управления, финансовых технологий и кибербезопасности.